Servicelevel - ein Steuerungswerkzeug

Bei einer längerfristigen Vertragsbeziehung zwischen einem Auftraggeber und einem Logistikunternehmen hat insbesondere der Auftraggeber zwei ganz maßgebliche Interessen: er möchte zum einen sicherstellen, dass die Qualität der Leistungen gleichbleibend hoch ist und er vor allem auch sehr schnell erkennt, wenn sich Defizite in der Qualität abzeichnen. Er möchte aber auch die vereinbarte Vergütung nur für eine qualitativ korrekte Leistung erbringen, es sollte also eine Korrelation zwischen Qualität der Leistung und Höhe der Vergütung bestehen.

Voraussetzung ist ein wirklich funktionierendes System aus vereinbarten Messpunkten, Messergebnissen und insofern vereinfachten Qualitätsauswertungen, das es beiden Parteien ermöglicht, ohne nennenswerte interne Diskussionen um die Korrektheit der ermittelten Qualitätsstufen sowohl die Qualität festzustellen als auch daraus entsprechende Konsequenzen abzuleiten. Das beginnt bei der Festlegung der Messpunkte, ein einfaches Beispiel ist die Ablieferung: ist diese abgeschlossen, wenn ein Lkw rechtzeitig ankommt oder erst, wenn die Ware ausgeladen ist? Wie werden die Daten so eingegeben, dass sie für beide Seiten kontrollierbar sind, sodass sich also auch beide auf die Eingabe verlassen können? Welche Punkte sind es genau, die für die Qualität der Leistung ausschlaggebend sind? Schwierig wird es an den Punkten, in denen nicht unmittelbar messbare Qualifikationen abgefragt werden, wie zum Beispiel die Flexibilität bei wechselnden Anforderungen. Das sind häufig Positionen, die man zwar durchaus näher definieren kann durch festgesetzte Vorgaben und Zeitabläufe, die aber letztlich sich einer mathematischen Bewertung entziehen, durchaus aber Inhalt regelmäßiger Besprechungen sein können, die ebenfalls zu Bewertungen führen. 

Generell sollten Servicelevel-Vereinbarungen heute den Schwerpunkt weniger auf die vielfach zitierten Malus-Zahlungen legen, dann vor allem aber auch Bonus-Zahlungen für Übererfüllungen festlegen. Wichtiger erscheint eigentlich auf die Dauer der Zeit die Beibehaltung eines hohen Qualitätsstandards. Insofern macht es vielfach Sinn, eine Ampelfunktion mit den Serviceleveln zu verbinden und dann vor allem Maßnahmen festzulegen, die bei einem Wechsel der Ampelfarbe auf gelb oder gar rot greifen, um eine möglichst rasche Wiederherstellung des ordentlichen Qualitätsganges zu ermöglichen. Das kann dann durchaus auch mit Reduktionen der Vergütung einhergehen, auch diese müssen sich aber in einem angemessenen Rahmen bewegen, der insolvente Dienstleister, der kurzfristig keine Leistungen erbringen kann, ist eine der schlechtesten Konsequenzen. Auch sollte man nicht vergessen, den Bonus mit zu vereinbaren, es ist nämlich für den Auftraggeber von Vorteil, wenn Qualitätslevel übererfüllt werden, es spart allein den erheblichen Arbeitsaufwand in der Administration. 

Von daher sind Servicelevel-Vereinbarungen ein ausgesprochen gut geeignetes Werkzeug, die qualitativen Beziehungen zwischen Auftraggeber und Logistikdienstleister zu steuern.