Regelungen zu Service Leveln

Die Bestimmungen zu einem Service Level Agreement teilen sich grundsätzlich in 3 Themen auf:

-          Was soll bewertet werden, was ist entsprechend wichtig?

-          Wie wird die Leistung gemessen?

-          Was sind die Konsequenzen, wenn die Level verfehlt werden? 

Zum ersten Stichwort werden fast immer Pünktlichkeit und Schadenanfälligkeit aufgeführt, daneben sind aber auch Bereiche wie die flexible Handhabung bei Kapazitätsschwankungen, Korrektheit der Sendungsverfolgung, auch Einhaltung von Temperaturverläufen maßgebliche Positionen, die insbesondere ein Auftraggeber nachverfolgt sehen will. Hier können auch Grundsätze der Reinigungen der Transportmittel, Schulungen des Personals oder ähnlichem auftauchen. Man sollte das wirklich nach der Problemanfälligkeit aus der Vergangenheit überdenken um die Positionen zu identifizieren, die in der Ablaufkette sich als wichtig erwiesen haben. 

Bei dem zweiten Stichwort sollte das Ziel sein, möglichst viele Daten automatisch generieren zu können, also auf Sendungsdaten zurückgreifen zu können, die die Abläufe präzise spiegeln. So sollten also zum Beispiel nicht nur Abholungen und Anlieferungen als solche, sondern eben auch die Zeitpunkte in den Sendungsdaten technisch verwertet werden, auch inwieweit sich diese Zeitpunkte innerhalb eines vereinbarten Zeitfensters befanden oder nicht. Verspätungen sollten gegebenenfalls in bestimmten Bandbreiten erfasst werden. Fehlerscannungen sind dann besonders sinnvoll, wenn sie bestimmte Schadenkategorien unterscheiden, also Verpackungsschäden, Kennzeichnungsfehler, Umschlagschäden oder ähnliches. Das sollte mit der Übersendung regelmäßiger Übersichten verbunden sein, möglichst monatlich, letztlich aber zumindest pro Quartal. Schwierig ist die Einstufung bei weichen Kriterien wie Flexibilität, hier bietet sich aber zum Beispiel an, Fehlerhäufungen bei bestimmten Änderungen in der Mengenstruktur zu messen. 

Bei dem dritten Stichwort, den Konsequenzen, stehen häufig insbesondere auf Seiten des Auftraggebers die Maluszahlungen, also die reine Vergütungskonsequenz, noch dazu meist einseitig im Vordergrund. Tatsächlich sollte man aber zum einen nicht den Anreiz auch einer Bonuszahlung unterschätzen, zum anderen ist mindestens so wichtig wie die Vergütung die Warnung der Qualitätszahlen vor Leistungseinbußen. Je genauer die Sendungsdatenauswertung erfolgt und die entsprechenden Übersichten über die Leistungen vermittelt werden, umso präziser kann man verfolgen, wie die Leistungsqualität sich gestaltet. Daraus ergeben sich dann klare Warnungen vor Leistungseinbußen und es ermöglicht die Mängelbehebung, möglichst durch institutionalisierte Verfahren, bevor größere Einbrüche zu erheblichen Schäden führen können. Aus der Erfahrung ist diese Kontrollfunktion des Servicelevel fast wichtiger als eine Vergütungsregelung, die selten imstande ist, einen wirklichen massiven Schaden durch einen Leistungseinbruch aufzufangen.